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东风柳汽提出服务的终极目标：让客户价值最大化 |
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| 【字体：大
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小】【日期：2006年3月27日】【编辑：麦子
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随着汽车市场竞争的发展，服务品牌的已经成为大家的共识。很多企业在服务理念中都提出服务要让"用户满意"。究竟什么才算是"用户满意"呢？为此，本报记者走访了东风柳汽公司的相关负责人。
东风柳汽认为，"服务"不仅仅是出现问题就到现场修车这么简单，而是为用户提供一整套的购车、用车、服务和培训的解决方案，减少用户的使用成本，提高运营效率，完成用户的利润目标，提升用户价值，将用户价值最大化，才能做到"用户满意"。这里面包括了完整的租赁服务、零件、购买顾问、维护保养协议、运营支持、维修厂服务、运输信息系统以及销售融资和保险等内容。
在东风柳汽看来，客户总价值＝营运总收入－购车总成本－营运总成本－车辆维修保养总成本＋二手车转卖收入。为此，东风柳汽公司制订了十条标准来衡量用户的满意度，同时也是将客户价值最大化的具体体现：
第一，满意的东风乘龙：高品质的乘龙车、有竞争力的价格、适合市场的公告及目录；
第二，满意的购车环境：温馨的购车环境、优良的新车整备、准时的供货时间、简便的购车手续；
第三，满意的导购服务：专业的人员素质、热情的服务态度、最优的顾客推荐；
第四，满意的客户培训：车辆使用培训、车辆保养培训、车辆维修培训；
第五，满意的服务质量：专业的维修技能、高效的维修时间、优质的维修质量、优惠的维修价格、快捷的救急服务；
第六，满意的备件供给：质优的备件、价廉的备件、易购的备件、易辩的备件；
第七，满意的客户管理：建立客户档案、分类客户管理、受理客户咨询、提供东风资讯、常规客户回访；
第八，满意的信息沟通：柳汽信息传播、用户信息受理、超值信息共享；
第九，满意的增值服务：融资服务、保贷服务、旧车置换服务；
第十，满意的品牌承诺：享受优质柳汽产品、享受优质柳汽服务、柳汽用户的优越感。
服务品牌虽由各个企业来制定，但是推广和执行者却是经销商。所以，对执行者进行严格到位的培训也是服务品牌中重要的一环。东风柳汽公司对经销商和服务站的培训方式有三种，一是招集相关人员集中公司总部，进行理论和实际操作的培训，每月一次以上，每期5天；其二是东风柳汽公司直接派专业人员到各地服务站指导培训，即在服务月或特定时间，东风柳汽直接派出人员，通过言传身教，对经销商、服务站相关人员进行"阳光在线"服务指导，分片区进行，保证每个地方一年至少一次；最后一种是通过下达通知及相关培训指引，由经理部、经销商对相关人员进行培训，根据新产品的上市频次和市场、政策的变化状况不定期进行。
在各4S店中具体业务人员的素质非常重要，因为他们与客户面对面沟通，最能让客户感受到企业的品牌服务。但是，现在4S店人员流动较大，不免出现业务人员与企业品牌服务理念脱节的现象。因此，除了培训外，相关企业建立对业务人员提供给用户的"服务"是否合格进行检查和评价的体系也很重要。东风柳汽服务部通过"用户把关、经销商把控、厂家监督"的方式考核业务员。具体措施是东风柳汽通过向经销商传达"阳光在线"服务体系，由经销商向业务员直接培训并把控其日常工作；同时通过信函、电话等方式主动回访用户和用户反映等主被动方式，考核业务员对阳光在线理念的理解和执行情况。为此，东风柳汽还制定了《商用车技术服务站服务管理检查评分表》，共有七个大项28个小项的考核指标，每季度进行一次。另外，东风柳汽公司也建立了规范严格的客户服务守则，制订了《东风乘龙售后服务管理手册》，有27篇超过11万字，内容每年更新。
正因为东风柳汽注重服务并将其规范化、制度化，因此也给东风柳汽的产品销售带来正面的影响。今年以来，东风柳汽在广东、广西、江苏、上海、天津等省市连获五十辆、百辆的大订单，许多情况下是招标过程中才得到消息，半途参与进去的，但最后东风柳汽的产品总能胜出，奥妙就在于他们除了向用户展示优质产品外，更重要的是展示优质服务的决心和实力，并通过相关协议提前将服务承诺落到实处，早早地给用户吃"定心丸"。这一招，常常起到决定性的作用。 |
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