临近3·15，有关汽车质量和服务的投诉再次成为媒体关注的焦点。前些天，编辑部就收到一封吉林王先生的来信。信中说，春节前，他买了辆轿车，没想到仅仅开了3天，车辆就在慢速行驶时突然失去了控制，冲入路边的沟里。事后，他请从事汽车维修的人士检查了车辆，竟然发现该车左前轮支臂球头三个固定螺丝中有两个连接错位。而这辆有明显缺陷的新车，王先生竟然不知情地开了300多公里！

新车装配如此粗心大意，已经让人对该品牌心生疑虑，在随后问题车处理过程中的遭遇，更是让王先生寒心。该品牌长春服务站两次派人粗粗查看后，都说是用户责任，厂家不予负责。还说，要打官司，王先生得自己掏钱请专业机构鉴定。求助于生产厂家退换车辆，可多次拨打厂家客户服务电话投诉，至今没有下文。

笔者没有做实地调查，对事件的真实情况也无法作出真实、准确的判断。不过，可以肯定的是，购买的轿车出了质量问题，长期处于弱势地位、对技术不甚精通的消费者，一般不会故意弄虚作假去勒索企业，他们只希望能尽快解决问题，并讨个说法；而对企业来说，要化解信任危机，避免对品牌产生伤害，没有别的路可走，只能用真诚的态度、高效的行动，尽快给消费者一个满意的答复。

近年来，为抢占市场份额，轿车企业纷纷加快新车上市步伐，但日趋明显的产品同质化倾向，却无形中减弱了企业推陈出新的效用。倒是售后服务质量、用户满意度、品牌口碑等因素，正成为决定企业成败的关键。为此，不少企业都在质量提升和售后服务上下足了功夫———在产品质量上精益求精、勇于召回问题产品、开展服务店技术比武大会、借助中介机构调查用户满意度……

然而，中国质量协会全国用户委员会的一项调查显示，近年来，汽车用户对产品质量和服务态度方面的投诉仍呈现出上升趋势。与2005年上半年相比，2005年下半年的投诉中，汽车质量问题的投诉有增加趋势，占到总投诉量的67％，服务质量问题占到33％。

前些天，几家企业打来电话询问3·15期间本报的报道计划，暗含的意思是希望能对投诉笔下留情。看来，企业对用户投诉还是很关注的。作为一件易耗品，汽车在使用过程中总会发生这样那样的问题。出现问题并不可怕，可怕的是敷衍塞责，让用户寒了心。